Частые проблемы и решения

После успешной оплаты подписка обычно появляется в кабинете сразу. Пользователь получает экран подключения с QR-кодом, ссылкой подписки и кнопкой добавления в приложение.

Если оплата уже прошла, а подписка не появилась, саппорту нужно проверить заказ, webhook платежа и статус провижининга. Для пользователя это выглядит как задержка активации, но повторно оплачивать подписку в такой момент не нужно.

Пробный период, если он включён для текущего тарифа, активируется только один раз на пользователя. Он не суммируется между тарифами и не предназначен для многократного повторного получения.

Пробная подписка не передаётся как подарок и не заменяет обычное продление. После окончания пробного периода для продолжения доступа нужна обычная оплата или продление.

У каждого тарифа есть лимит устройств. Если лимит достигнут, пользователь должен удалить старое устройство или докупить дополнительный слот, если эта функция включена в админке.

После удаления старого устройства общая ссылка подписки не меняется. Пользователь может заново нажать «Подключить» и добавить эту же подписку на новое устройство.

Возврат не может считаться автоматическим сценарием. Если пользователь оплатил подписку, но доступ не появился по технической причине, сначала нужно проверить зачисление, статус заказа и восстановить доступ.

Если подписка истекла, в кабинете должна быть доступна кнопка продления той же подписки. После продления её не нужно повторно добавлять в приложение: ссылка и QR-код продолжают работать с тем же идентификатором.

Нужно проверить четыре вещи: подписка активна, приложение подходит под устройство, в кабинете выбран правильный экран подключения и устройство не удалено из карточки подписки.

Если проблема остаётся, саппорт должен посмотреть последние ошибки по панелям, дату последнего входа устройства и предложить пользователю переимпортировать ссылку подписки из экрана подключения.